Warum ich den Fokus auf Predictive Health Scores überschätzt habe – und was ich daraus gelernt habe

Vor einigen Jahren hatte ich das Gefühl, den Mehrwert von Predictive Health Scores erkannt zu haben. Ich war der Meinung, dass diese Scores das Allheilmittel zur Churn Prevention sein würden und das ein cleverer, vorausschauender Score genau das wäre, was Unternehmen brauchen, um Herausforderungen vorherzusehen und Customer Churn zu verhindern. Mein Team und ich investierten erhebliche Zeit und Ressourcen in die Entwicklung eines solchen Modells.

Rückblickend denke ich: Es war ein Fehler.

Natürlich nicht, weil Predictive Health Scores per se nutzlos wären – sie können in bestimmten Szenarien durchaus sinnvoll sein. Doch was ich unterschätzt hatte, war die Komplexität der individuellen Kundenanforderungen. Es stellte sich schnell heraus, dass die wenigsten Unternehmen in der Lage waren, einen wirklich akkuraten und vorhersagenden Score zu entwickeln, der in den unterschiedlichsten Kundensituationen greift. Besonders bei komplexen Use Cases oder in komplexen Märkten versagte unser Modell immer wieder.

Aber aus Fehlern lernt man – und genau diese Erkenntnis hat mich in meiner Denkweise entscheidend verändert. Statt mich auf ein ideales “Predictive”-Modell zu versteifen, das oft zu statisch und isoliert ist, konzentriere ich mich jetzt auf etwas viel Wichtigeres: Den tatsächlichen Value für den Kunden.

Value trumps Predictive

Was ich unterschätzt habe, ist die Bedeutung der Value Journey. Unternehmen, die echten Mehrwert für ihre Kunden schaffen wollen, müssen tief in deren Use Cases eintauchen, deren Herausforderungen verstehen und die Lösungen darauf abstimmen. Ein “Health Score”, der versucht, den Zustand einer Kundenbeziehung durch vergangene, rein Usage-fokussierte oder isolierte Daten zu prognostizieren, vernachlässigt häufig die veränderlichen Bedingungen und Bedürfnisse des Kunden.

Heute setze ich auf Value-orientierte Strategien, die sich viel stärker an den realen Bedürfnissen und Zielen der Kunden orientieren. Die Idee ist, den angestrebten Value mit dem Kunden klar zu definieren und diesen Value als Leitfaden für jede weitere Interaktion und jede Entscheidung zu nutzen. Das bedeutet, dass der Health Score kein zentrales Ziel ist, sondern nur ein Werkzeug auf dem Weg zu einem größeren Ganzen.

Die entscheidende Frage: Was treibt den Value?

Letztlich zählt vor allem eine Frage: Wie können wir unseren Kunden helfen, ihren eigenen Ziele zu erreichen? Das erfordert ein hohes Maß an Zusammenarbeit und eine genaue Abstimmung mit dem, was der Kunde wirklich will und braucht. Es geht darum, zu verstehen, wo der Kunde steht, wohin er will und wie wir ihn dabei unterstützen können.

Predictive Modelle mögen in manchen Fällen nützlich sein, aber sie sind nur ein kleiner Teil des Puzzles. Was den Unterschied ausmacht, ist das tiefe Verständnis der Kunden-Usecases und die Fähigkeit, den Weg zum Erfolg gemeinsam mit dem Kunden zu gestalten.

Mein Fazit: Weniger Zeit in aufwändige Vorhersagemodelle investieren, die ohnehin oft nicht greifen, und stattdessen mehr Fokus auf den eigentlichen Value des Kunden legen. Das zahlt sich am Ende aus – sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen.