Customer Success and the "seat at the table"

Seit vielen Jahren betonen verschiedene Customer-Success-Leader sowie Vordenker in diesem Bereich die Mängel in den Vertriebsprozessen, Übergaben und Produktangeboten ihrer Unternehmen, die nicht im Einklang mit echtem Customer Success stehen. Der Fokus lag oft auf Customer Journeys, Engagement-Modellen und anderen Elementen, die darauf abzielen, die Erfahrung der Kunden nach dem Verkauf zu verbessern.

Wenn uns 2023 eines gelehrt hat, dann, dass wir den Status quo regelmäßig infrage stellen müssen. Ich plädiere immer dafür, das “große Ganze” zu betrachten. Ein Kollege bemerkte einmal: “Eine deiner Stärken ist es, zurückzutreten und das Gesamtbild zu betrachten.” Dieser Kommentar weckte meine Neugier und verstärkte meine Gewohnheit, regelmäßig eine makroskopische Sichtweise einzunehmen, oder wie er es ausdrückte, “das Meta zu betrachten.”

Wenn wir innehalten, um die Errungenschaften der Customer-Success-Community im Laufe der Jahre zu reflektieren und die verschiedenen Initiativen, die wir gestartet haben, zu bewerten, beginnen wir, Mängel zu erkennen. Diese liegen nicht immer direkt im Verantwortungsbereich des Customer Success, sondern könnten in der umfassenderen Go-To-Market (GTM)-Strategie oder sogar in der gesamten Wertschöpfungskette des Unternehmens eingebettet sein. Der starke Fokus auf Aspekte wie “Übergabeverbesserungen”, “Kundenexpansionspotenzial” und “Churn-Treiber” wirft eine wichtige Frage auf: Wäre unser Weg nicht reibungsloser verlaufen, wenn Unternehmensgründer und nachfolgende Führungskräfte von Anfang an ein umfassendes Kundenerlebnis berücksichtigt hätten, von der Produktentwicklung bis zum GTM? Anstatt auf einen “magischen Moment” zu warten, um eine Customer-Success-Strategie zur Verwaltung von Churn, zur Identifizierung von Wachstumspotenzial oder um endlich zu verstehen, wie Kunden unsere Tools nutzen, zu initiieren, warum nicht eine Customer-Success-Mentalität von Anfang an in die Aktivitäten jedes Teams integrieren?

Dave Jackson, eine der einflussreichsten Stimmen in diesem Bereich, hat ein aufschlussreiches Buch geschrieben, das diese Gedanken widerspiegelt. In “Customer-Led Growth: A CEO’s Guide to Building a B2B SaaS Company” stellt er konventionelle Weisheiten immer wieder infrage.

Der Weg nach vorne ist klar: Wir müssen über die Debatten über die Nuancen verschiedener Ansätze hinausgehen und stattdessen zusammenarbeiten, um den Erfolg unserer Unternehmen zu steigern. Ich bin entschlossen, beide Enden dieses Spektrums zu unterstützen: Gründern zu Beginn ihrer Reise zu helfen und Führungskräfte über ihre Silos hinaus und in die Vorstandsetagen zu begleiten.