Die Rolle der Customer Success Manager vs. Account Manager in B2B SaaS Expansion Deals
Die Definition der Verantwortlichkeit für Expansion Erlöse ist entscheidend für die Wachstumsstrategie eines Unternehmens. Traditionell haben Customer Success Manager (CSMs) und Account Manager (AMs) unterschiedliche Rollen, aber ihre Zusammenarbeit kann den Customer Lifetime Value (CLV) und den Erfolg von Expansionen erheblich beeinflussen. Schauen wir uns diese Rollen, ihr Zusammenspiel mit neuen Verkäufen und die geeignetsten Ansätze für unterschiedliche organisatorische Bedürfnisse genauer an.
Customer Success Manager (CSMs)
CSMs stellen sicher, dass Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens ihre gewünschten Ergebnisse erzielen, wobei der Schwerpunkt auf Kundenzufriedenheit und kontinuierlicher Interaktion liegt. Sie überwachen die Nutzung des Produkts, unterstützen beim Onboarding und gehen proaktiv auf Kundenprobleme ein. Diese auf Vertrauen basierende Beziehung kann organisch zu Wachstum und Upsell-Möglichkeiten führen.
Wesentliche Verantwortlichkeiten der CSMs umfassen:
• Onboarding neuer Kunden und Sicherstellung einer reibungslosen Produktadoption
• Überwachung von Kundenzufriedenheitsmetriken und Gesundheitskennzahlen
• Regelmäßige Interaktionen mit Kunden, um Unterstützung zu bieten und Feedback einzuholen
Account Manager (AMs)
AMs konzentrieren sich auf die finanziellen Aspekte der Kundenbeziehungen, verwalten Erneuerungen, Upsells und Cross-Sells, um kontinuierliche Käufe sicherzustellen. Sie entwickeln langfristige Beziehungen, verhandeln Verträge und managen Konflikte. Ihr Erfolg wird an Umsatzwachstum und CLV gemessen.
Wesentliche Verantwortlichkeiten der AMs umfassen:
• Entwicklung und Pflege langfristiger Kundenbeziehungen
• Verwaltung von Vertragsverlängerungen und -verhandlungen
• Identifizierung und Verfolgung von Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten
Wann welche Herangehensweise nutzen
• CSM-gesteuerte Expansion: Bei Unternehmen, die komplexe Produkte anbieten, die umfangreiche Kundenunterstützung erfordern, sind CSMs gut positioniert, um das Wachstum zu fördern. Ihre tiefgehende Kenntnis der Kundenbedürfnisse und der Produktnutzung hilft, organische Wachstumschancen zu identifizieren und Upsells zu erleichtern.
• AM-gesteuerte Expansion: In Szenarien, in denen Expansionsmöglichkeiten aggressive Verkaufstaktiken erfordern, wie das Betreten neuer Abteilungen oder das Verkaufen neuer Produktlinien, sind AMs besser geeignet. Ihre Expertise in Verhandlungen und im Abschluss von Deals macht sie ideal für die Verwaltung komplexer Verkaufsprozesse.
• Hybrider Ansatz: Viele erfolgreiche SaaS-Unternehmen, wie HubSpot, setzen auf einen hybriden Ansatz, bei dem CSMs und AMs eng zusammenarbeiten. In diesem Modell konzentrieren sich CSMs auf Kundenzufriedenheit und -nutzung, während AMs potenzielle Upsell-Möglichkeiten verfolgen.
Die Rolle des Neukundengeschäfts
In vielen Startups, in denen dedizierte Account Management Rollen fehlen, liegt die Verantwortung für die Expansion entweder bei den CSMs oder den Vertriebs-Teams.
• CSM-geführte Expansion in Startups: CSMs übernehmen oft zusätzliche Verantwortlichkeiten für die Expansion, indem sie ihre tiefen Kundenbeziehungen nutzen, um Upsell-Möglichkeiten zu identifizieren.
• Vertriebs-geführte Expansion in Startups: Diese Strategie ist effektiv, wenn die Expansion die Einführung völlig neuer Produkte oder das Betreten neuer Märkte erfordert.
• Kollaborativer Ansatz in Startups: Ein kollaborativer Ansatz, bei dem CSMs und Vertriebs-Teams zusammenarbeiten, kann ebenfalls sehr effektiv sein.
Fazit
Die Entscheidung, wer für Expansionserlöse verantwortlich ist – CSMs oder Vertriebsteams – hängt von den spezifischen Bedürfnissen und der Struktur der Organisation ab. Für SaaS-Unternehmen, die Kundenzufriedenheit mit aggressiven Wachstumszielen in Einklang bringen möchten, kann ein kollaborativer Ansatz die optimale Strategie sein.
